Please use this identifier to cite or link to this item: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/105
Title: Desarrollo de una propuesta para la implementación de la mesa de ayuda basada en el framework de ITIL y aplicada a la infraestructura de la ESPOCH.
Authors: Tamayo Rodríguez, Angel Hernán
Valencia Pozo, Orlando Patricio
metadata.dc.contributor.advisor: Pástor, Danilo
metadata.dc.contributor.miembrotribunal: Arcos, Gloria
Keywords: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION;FRAMEWORK;DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y TELEMÁTICA [ESPOCH];INFRAESTRUCTURA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN;GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION;SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN;PROVEEDORES DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE INFOMACIÓN
Issue Date: 24-Mar-2010
Publisher: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Series/Report no.: UDCTFIYE;18T00383
Abstract: Functions, procedures, dimensioning of technical resources and development of an application for incident management, with the purpose of supporting the administration of technological resources by the Department of Systems and Telematics (DESITEL) of the Higher Polytechnic School of Chimborazo (ESPOCH) . The application of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) developed a support management model adapted to the conditions of ESPOCH, using cc-Modeller lite, personal computers, surveys and interviews, the experimental method and web technology as well as the technological tools PHP V5 , MySQL, Apache web server. Surveys on satisfaction with DESITEL's work show the following results: Students 37% satisfaction, Secretaries 72%, Authorities 76%, with a level of underutilization of technical resources likely to improve them. For the control of DESITEL Management, it is proposed to create a single point to evacuate all incidents, problems and requirements, which will allow a better dimensioning of technical resources and the handling of incidents through this single point. This single point of contact (Help Desk) consists of three processes: Incident Management, Problem Management and Requirement Management, which are received through a single telephone number and / or a single email account; Which are handled by the administration section and acquitted by the latter. The implementation of the Help Desk would bring together all technical resources, regulate procedures and attend to incidents, problems and requirements in a coordinated, effective and timely manner to be managed only by DESITEL, so its implementation is recommended.
Description: Funciones, procedimientos, dimensionamiento de recursos técnicos y desarrollo de una aplicación para gestión de incidentes, con el propósito de apoyar la administración de los recursos tecnológicos a cargo del Departamento de Sistemas y Telemática (DESITEL) de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (ESPOCH). Aplicando Information Technology Infrastructure Library (ITIL) se desarrolló un modelo de gestión de soporte adaptado a las condiciones de la ESPOCH, utilizando cc-Modeller lite, computadores personales, encuestas y entrevistas, el método experimental y tecnología web así como las herramientas tecnológicas PHP V5, MySQL, Apache web Server. Las encuestas sobre la satisfacción con la labor del DESITEL, muestran los siguientes resultados: Estudiantes 37% de satisfacción, Secretarias 72%, Autoridades 76%, observándose un nivel de subutilización de recursos técnicos susceptibles de mejorarlos. Para el control de la Gestión del DESITEL se propone la creación de un punto único donde se evacúen todos los incidentes, problemas y requerimientos lo que permitirá un mejor dimensionamiento de los recursos técnicos y el manejo de los incidentes a través de este punto único. Este punto único de contacto (Mesa de Ayuda) está constituído de tres procesos: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas y Gestión de Requerimientos, que son recibidos a través de un único número de teléfono y/o una única cuenta de correo electrónico, los mismos que son manejados por la sección de administración y absueltos por este. La implementación de la Mesa de Ayuda lograría agrupar todos los recursos técnicos, normar procedimientos y atender los incidentes, problemas y requerimientos de forma coordinada, eficaz y oportuna al ser administrados únicamente por el DESITEL, por lo que se recomienda su aplicación.
URI: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/105
Appears in Collections:Tesis Ingeniero en Sistemas Informáticos

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
18T00383.pdf3,37 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.