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Title: Evaluación expost al proyecto de implementación del sistema informático integral multifinalitario en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Riobamba.
Authors: Granja Heredia, Luis Gonzalo
metadata.dc.contributor.advisor: Zabala Cuadrado, Rosa Mercedes
metadata.dc.contributor.miembrotribunal: Pomaquero Yuquilema, Juan Carlos
Torres Guananga, Germán Patricio
Keywords: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;PROYECTOS DE DESARROLLO;SISTEMA DE PLANIFICACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES;DELONE & MCLEAN (MODELO);CALIDAD DE SERVICIO;SATISFACCIÓN DE USUARIO;NORMA ISO 9001:2015
Issue Date: 15-May-2019
Publisher: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citation: Granja Heredia, Luis Gonzalo. (2019). Evaluación expost al proyecto de implementación del sistema informático integral multifinalitario en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Series/Report no.: UDCTIPEC;20T01210
Abstract: The search that determined on the degree to achievement of the objectives proposed.in the implementation project of the Integrated Multifunctional Computer System in the Municipal Decentralized Autonomous Government of the Riobamba Canton was identified, also revealing the effects of quality and user satisfaction both internally and externally to the institutión, after, automation of the processes, with the new computer system. These results were obtained through the measurement of several indicators and satisfaction categories with the Likert psychometric scale. The expost evaluation methodology was used based on the multidimensional assessment model for computer systems of the researchers DeLone and McLean 2003. The surveys were applied to a population sample of 202 municipal civil servants and 382 employed citizens of the Riobamba City, where reveals as a final result that 63.27% of municipal civil servants are satisfied with the quality of the education system; 65.2% are satisfied with the quality of the information, and 60.75% with the quality of the services; However, it is surprising to note that only 28.92% of taxpaying citizens have a satisfactory perception of the services provided by the institution, concluding that despite improving the quality and satisfaction within the institution, it has not been reflected in the service to the citizen, since factors such as: the quality of care, as well as the response times to the procedures managed within the institution, aren´t those expected by citizens. With these results we recommend the application of international standards such as ISO 9001: 2015 quality management system, to improve optimization of the available resources. And maximum process institutional efficiency, permanently guiding the process quality of the citizens.
Description: Con ésta investigación se identificó el grado de cumplimiento de los objetivos planteados en el proyecto de Implementación del Sistema Informático Integral Multifinalitario en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Riobamba, revelando también los efectos de calidad y satisfacción percibidos por los usuarios tanto interno como externo a la institución, después de la automatización de procesos con el nuevo sistema informático. Estos resultados fueron obtenidos a través de la medición de varios indicadores y categorías de satisfacción con la escala psicométrica de Likert. Se utilizó la metodología de evaluación expost basado en el modelo de valoración multidimensional para sistemas informáticos de los investigadores DeLone y McLean 2003. Las encuestas fueron aplicadas a una muestra poblacional de 202 servidores municipales y 382 ciudadanos contribuyentes de la ciudad de Riobamba, en donde se revela como resultado final que un 63.27% de servidores municipales están satisfechos con la calidad del sistema; el 65.2% están satisfechos con la calidad de la información, y un 60.75% con la calidad de los servicios; Sin embargo se distingue con sorpresa que únicamente el 28.92% de los ciudadanos contribuyentes tienen una percepción satisfactoria con los servicios que presta la institución, concluyendo que a pesar de mejorar la calidad y satisfacción dentro de la institución, no se ha reflejado en el servicio al ciudadano, ya que factores como: la calidad de la atención, así como los tiempos de respuesta a los trámites gestionados al interior de la institución, no son los esperados por los ciudadanos. Con estos resultados se recomienda la aplicación de normas internacionales como la ISO 9001:2015 del sistema de gestión de calidad, para mejorar la optimización de recursos y eficiencia en los procesos institucionales, orientando permanentemente la calidad del servicio a los ciudadanos.
URI: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/10842
Appears in Collections:Maestrias: Modalidad Proyectos de Investigación y Desarrollo

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