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Title: Diseño de estrategias para mejorar la calidad y eficiencia en el área de atención al cliente en la imprenta A&C Impresores Offset de la cuidad de Macas.
Authors: Bueno Castro, Sonia Magaly
metadata.dc.contributor.advisor: Cadena Oleas, Byron Napoleón
metadata.dc.contributor.miembrotribunal: Arias Esparza, Jorge Enrique
Keywords: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS;ATENCIÓN AL CLIENTE;ESTRATEGIAS
Issue Date: 2013
Publisher: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citation: Bueno Castro, Sonia Magaly. (2013). Diseño de estrategias para mejorar la calidad y eficiencia en el área de atención al cliente en la imprenta A&C Impresores Offset de la cuidad de Macas. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Macas.
Series/Report no.: UDCTFADE;62T00070
Abstract: The present paper is about the “Stategies desing to develop the quality and efficiency in the customer service area at the Printing A&C Impresores Offset belonging to Macas” whic h is the resul of the analysis process applied to the reality of the enterprise mentioned above. The main objective is to define strategies, activities and involved people in the provision of a service and customer service, especially in the customer service management area. Analytic and deductive investigation methods were used to carry out this proposal by means of surveys applied to the customers, interviews to the staff and manager of the enterprise as well as an internal and external factor analysis. The present proposal determines the activities to be developed in each suggested strategy,establishes the objectives, importance, duration, budget, indicators, calculus method, verification means to control the strategy achievement, and it will also determine the responsible people of the development of each one of them. Finally, a strategy implementation matrix, which allows printing to have an additional tool for the strategy application is included. By this means time, costs, and verification meant for the achievement of each one the suggested strategies are determined. It is concluded that none these suggested strategies will work efficiently if the staff attitude is not enterprising, kind, friendly and patient. Although it is said that the customer is always right but this assumption will not always be true that is why employees and people who are in contact with the customers must use the necessary tools to satisfy the customer without harming the printing.
Description: La presente tesis trata del “Diseño de Estrategias para mejorar la Calidad y Eficiencia en el Área de Atención al Cliente en la Imprenta A&C Impresores Offset de la Cuidad de Macas” que es el resultado de un proceso de análisis aplicado a la realidad de la empresa antes mencionada. El objetivo fundamental es definir estrategias, actividades e involucrados en la prestación de servicio y atención al cliente, profundizando en la gestión del área de atención al cliente. Para la realización de ésta propuesta se utilizó los métodos de investigación analítico y deductivo, por medio de las encuestas aplicadas a los clientes, las entrevistas al personal y gerente de la empresa, así como un análisis de los factores interno, externo. La presente propuesta de una manera explícita determina actividades a desarrollar en cada estrategia sugerida, y establece los objetivos, la importancia, así como el tiempo de duración, el presupuesto, los indicadores, el método de cálculo, los medios de verificación para el control del cumplimiento de las estrategias, así como quienes serán los responsables del desarrollo de cada uno de ellas. Finalmente se incluye una Matriz de implementación de Estrategias, la cual permite a la Imprenta tener una herramienta más para la aplicación de las estrategias, ya por este medio,se determinan tiempos, costos, y medios de verificación para el cumplimiento de cada una de las estrategias sugeridas. Se puede concluir mencionando que ninguna de estas estrategias sugeridas, pueden funcionar con eficiencia, si la actitud del personal no es proactiva, amable, y sobre todo cordial y paciente, ya que a pesar de que se dice que el cliente siempre tiene la razón, no siempre resultará tal afirmación verdadera, es ahí cuando los empleados y las personas que mantengan contacto directo con los clientes tienen que utilizar inteligentemente las armas necesarias para dejar al cliente satisfechos sin ocasionar pérdidas para la imprenta.
URI: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/12208
Appears in Collections:Licenciatura en Secretariado General

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