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Título : Estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en la empresa tiza escolar y material didáctico universitaria de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo.
Autor : Jaramillo Auquilla, Sonia Mercedes
Director(es): Almeida López, Diego Marcelo
Tribunal (Tesis): Morales Merchán, Norberto Hernán
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS;SERVICIO AL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;GESTIÓN ADMINISTRATIVA;ESTRATEGIAS
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Jaramillo Auquilla, Sonia Mercedes. (2015). Estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente en la empresa tiza escolar y material didáctico universitaria de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFADE;62T00117
Abstract : This research proposes the implementation of strategies to improve the quality of the customer service in “Tiza Escolar y Material Didáctico Universitaria”, a company belonging to Riobamba city located in Chimborazo province. This research will make possible that the company relates with its customers in a better way, thus, it can provide the service they deserve. A prior analysis was the key to detect shortcomings in the company as lack of personnel training in the area of customer service. This study aims to meet effectively the needs of customers by saving time and providing quality service. In order to conduct this study, both, field research and literature research have been applied in order to enquiry background information related to strategies for improving the quality of the customer service. It is intended to analyse the perception of customers regarding to the service provided by the company, furthermore, strategies are proposed as well as action plans are determined.The surveys show that more than half of the customers are not satisfied with the serviceprovided, which determines in first instance the feasibility of the project, the manual ofCustomer Service is aimed to implement performance guidelines, working methods and procedures with users and customers into the Organization without ignoring complaints and claims. Finally, it is recommended to implement the strategies proposed in this study in order toachieve a greater customer loyalty and a better positioning of the Brand of the company into the national market, which will enable an increase in its sales, and thus a better profitability for its owners.
Resumen : La presente Investigación propone, la realización de Estrategias para mejorar La Calidad en el Servicio al Cliente en la empresa Tiza Escolar y Material Didáctico Universitaria de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo, por medio de esta Investigación, vamos a relacionarnos mejor con nuestros clientes para poder brindarles la atención que se merecen. Mediante un análisis previo, hemos detectado falencias en la empresa como falta de capacitación al personal en el área de servicio al cliente. Este trabajo tiene como objetivo satisfacer efectivamente las necesidades de los clientes ahorrando tiempo y brindando una atención de calidad. Se ha utilizado la Investigación de campo y la Bibliográfica con temas que se refieren a estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente, lo que se pretende es analizar la percepción que tienen los clientes con respecto al servicio que presta la Empresa, se proponen estrategias y determinan los planes de acción a seguir. Las encuestas arrojan como resultado que más de la mitad de los clientes no se encuentran satisfechos con la atención recibida, lo que determina en primera instancia la viabilidad del proyecto, con el manual de Servicio al Cliente lo que se pretende es implementar en la Organización pautas de comportamiento, métodos de trabajo y procesos con usuarios y clientes, sin olvidar las quejas y reclamaciones. Poner en marcha las estrategias propuestas en este trabajo, para lograr mayor fidelidad de los clientes y lograr un mejor posicionamiento de nuestra marca en el mercado nacional, con lo que se logrará un incremento en las ventas y por ende mejor rentabilidad para los propietarios.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/12372
Aparece en las colecciones: Licenciatura en Secretariado Gerencial

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