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Título : Propuesta de estrategias para generar eficiencia en el Servicio de Atención al Cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Pastaza. Período 2015.
Autor : Guamán Fuentes, Paola Katherine
Director(es): Cáceres Ruiz, Lilian Patricia
Tribunal (Tesis): Almeida López, Diego Marcelo
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS;SERVICIO AL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO;ESTRATEGIAS;GESTIÓN DOCUMENTAL;GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Guamán Fuentes, Paola Katherine. (2015). Propuesta de estrategias para generar eficiencia en el Servicio de Atención al Cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Pastaza. Período 2015. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Puyo.
Identificador : UDCTFADE;62T00121
Abstract : This work is based on the Customer Service offered in the Decentralized Provincial Autonomous Government of Pastaza. All attributes of services that provide value, satisfaction and preference imply a relationship between the Institution and the client. Given this requirement the institution has seen the need to have strategies that allow officials to perform efficiently in customer service and attention. The general objective in this investigation is propose strategies to generate efficiency in customer service; This will be achieved by diagnosing the internal and external situation of the institution. The methodology used for the study was Descriptive, Exploratory and Documentary Bibliographic, the methods used were the Deductive and the Inductive, as well as the research techniques applied to the collection of the information were the Self-Assessment Test and the Survey through their respective questionnaires Once the data were organized, classified and tabulated, we proceeded to analysis and interpretation of the results, which allowed corroborating the existence of customer dissatisfaction in the services received by the staff working in the institution; Therefore, the need to propose strategies that help improve efficiency in customer service by officials of the Provincial GAD of Pastaza is established. A Training Plan is proposed as a strategy main to be considered by the authorities of the Provincial Decentralized Autonomous Government of Pastaza to put it into practice and overcome the shortcomings found, giving officials this administrative tool to achieve the expected performance.
Resumen : Este trabajo se fundamenta en el Servicio de atención al cliente que se oferta en el Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Pastaza. Todos los atributos de servicios que aporte valor, satisfacción y preferencia implican una relación entre la institución y el cliente. Ante este requerimiento la institución ha visto la necesidad de contar con estrategias que permitan desempeñarse eficientemente a los funcionarios en la atención y servicio al cliente. El objetivo general en esta investigación es proponer estrategias para generar eficiencia en el servicio de atención al cliente; lo cual se logrará mediante el diagnóstico de la situación interna y externa de la institución. La metodología empleada para el estudio fue de tipo Descriptiva, Exploratoria y Bibliográfica Documental, los métodos utilizados fueron el Deductivo y el Inductivo, así como las técnicas de investigación aplicadas para la recolección de la información fueron el Test de autoevaluación y la Encuesta a través de sus respectivos cuestionarios. Una vez organizados, clasificados y tabulados los datos, se procedió al análisis e interpretación de los resultados, los cuales permitieron corroborar la existencia de insatisfacción de los clientes en los servicios recibidos por el personal que trabaja en la institución; por tanto se establece la necesidad de proponer estrategias que ayuden a mejorar la eficiencia en la atención al usuario por parte de los funcionarios del GAD Provincial de Pastaza. Se plantea un Plan de Capacitación como estrategia principal a ser considerada por las autoridades del Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Pastaza para llevarlo a la práctica y superar las falencias encontradas, otorgando a los funcionarios esta herramienta administrativa para lograr el desempeño esperado.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/12435
Aparece en las colecciones: Licenciatura en Secretariado Gerencial

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