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Title: Diseño de un plan de servicio al cliente para el Centro Comercial Isama 1, de la ciudad de Macas –provincia de Morona Santiago, período 2017
Authors: Isama Anrango, Blanca
metadata.dc.contributor.advisor: Pombosa Junez, Edwin Patricio
metadata.dc.contributor.miembrotribunal: Morales Merchán, Norberto Hernán
Keywords: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ADMINISTRACIÓN;SERVICIO AL CLIENTE;FODA;TALENTO HUMANO;RENTABILIDAD
Issue Date: 9-Nov-2017
Publisher: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citation: Isama Anrango, Blanca. (2017). Diseño de un plan de servicio al cliente para el Centro Comercial Isama 1, de la ciudad de Macas –provincia de Morona Santiago, período 2017. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Macas.
Series/Report no.: UDCTFADE;62T00228
Abstract: The design of a customer service plan for Isama 1 Shopping Center, in the city of Macas province of Morona Santiago, period 2017, aims to improve the quality of customer service, through the use of investigative, inductive and deductive methods as well as for the collection of information, it was necessary to use research techniques and instruments, being indispensable the application of surveys directed at the clients of the commercial, and interviewing the owner manager with. The purpose of knowing the points of view on the services provided by the sales personnel, through a brief analysis of the FODA matrix it became known the existing weaknesses. In the internal processes that link the client- seller relationship, on the other hand the identification of the strengths with which the Isama commercial 1 has made it possible to identify the areas in which the company stands out and how to be able to promote them, through these tools could identify the lack of strategies and them. It has been concluded that the company should consider designing a plan to improve the quality of services based on the wishes and needs of its customers, trust, responsiveness, security and empathy,. It is recommended to implement the plan designed according to the current needs of the Isama 1 shopping center, allowing to improve its business relationship with customers and increase its profitability.
Description: El diseño de un plan de servicio al cliente para el Centro Comercial Isama 1, de la ciudad de Macas –provincia de Morona Santiago, período 2017, tiene por objetivo mejorar la calidad de atención al cliente, mediante la utilización de métodos de investigación , inductiva y deductiva así también como para la recolección de la información fue necesario el uso de técnicas e instrumentos de investigación, siendo indispensable la aplicación de encuestas dirigidas a los clientes del comercial, y entrevista al gerente propietario con la finalidad de conocer los puntos de vista sobre los servicios brindados por el personal de ventas, mediante un breve análisis de la matriz FODA se llegó a conocer las debilidades existentes en los procesos internos que vinculación la relación cliente vendedor, por otra parte la identificación de las fortalezas con las que cuenta el comercial Isama 1, han permitido identificar los ámbitos en los que se destaca la empresa y como poder potenciarlos, a través de estas herramientas se pudo identificar la falta de estrategias y políticas enfocadas en la calidad de atención al cliente, y las perspectivas que estos tienen sobre los mismos, se ha llegado a la conclusión de que la empresa deberá considerar el diseño de un plan para mejorar la calidad de los servicios en función de los deseos y necesidades de sus clientes, la confianza, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. A lo que se recomienda la implementación del plan diseñado de acuerdo a las necesidades actuales del centro comercial Isama 1, permitiendo mejorar su relación comercial con los clientes e incrementar su rentabilidad.
URI: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13215
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