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Title: Estrategias para mejorar el servicio al cliente en la secretaría de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de La Pequeña Empresa de Palora, período 2017
Authors: Cherres Bonilla, Paola Fernanda
metadata.dc.contributor.advisor: Moyano Vallejo, Patricio
metadata.dc.contributor.miembrotribunal: Granizo Paredes, Oscar Iván
Keywords: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS;ESTRATEGIAS;SERVICIO AL CLIENTE;TALENTO HUMANO;CAPACITACIÓN
Issue Date: 13-Dec-2017
Publisher: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citation: Cherres Bonilla, Paola Fernanda. (2017). Estrategias para mejorar el servicio al cliente en la secretaría de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de La Pequeña Empresa de Palora, período 2017. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Puyo.
Series/Report no.: UDCTFADE;62T00232
Abstract: Strategies to improve customer service in the secretariat of Savings and Credit Cooperative of the small Company from Palora, period 2017, are intended to establish actions to improve customer service offered at the financial Institution. For the development of the strategies, a diagnosis was made of the current situation of the processes of attention to internal and external customers, surveys were applied to the entity´s partners through a structured questionnaires, which allowed to know the following results: prolonged waiting times and low levels in the quality of the services provided to the partners and clients, situation that affects the dissatisfaction of people who come to the institution in search of information. For this reason, administrative management strategies are proposed to strengthen customer service and attention, such as: timely delivery of information, timely telephone service, improvements to internal environments, evaluation of satisfaction levels, signaling in the different locations of the organization, suggestions and complaints box, qualifier of services and training for employees on issues related to customer service. It is recommended to strengthen the processes of customer service, by means of a systematic development of activities though quick processes with actions focused on providing personalized attention and warmth, implement motivation programs that encourage continuous improvement in employee performance and participation of the associates in the different plans and services offered by the Cooperative.
Description: Las estrategias para mejorar el servicio al cliente en la secretaría de la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa de Palora, periodo 2017, tienen como propósito establecer acciones para mejorar el servicio al cliente que se ofrece en la institución financiera. Para el desarrollo de las estrategias se realizó un diagnóstico de la situación actual de los procesos de atención a los clientes internos y externos, se aplicó encuestas a los socios de la entidad a través de un cuestionario estructurado, lo que permitió conocer los siguientes resultados: tiempos prolongados de espera y los bajos niveles en la calidad de los servicios brindados a los que se someten los socios y clientes, situaciones que inciden en la insatisfacción de las personas que acuden hasta la institución en busca de información. Por ello se plantearon estrategias de gestión administrativa para fortalecer el servicio y atención a los clientes tales como: entrega oportuna de información, tiempos oportunos en atención telefónica, mejora de los ambientes internos, evaluación de los niveles de satisfacción, señalización en los diferentes lugares de la organización, buzón de sugerencias y reclamos, calificador de servicios y capacitación a los empleados en temas relacionados a la atención al cliente. Se recomienda fortalecer los procesos de atención al cliente, mediante un desarrollo sistemático de actividades a través de procesos ágiles con acciones enfocadas en brindar una atención personalizada y de calidez, implementar programas de motivación que fomenten el mejoramiento continuo en el rendimiento de los empleados e incluir la participación de los asociados en los diferentes planes y servicios que presta la Cooperativa.
URI: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13219
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