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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13230
Título : | Propuesta de estrategias para mejorar el servicio al cliente en el Registro de la Propiedad Municipal y Mercantil del cantón Pastaza, provincia de Pastaza |
Autor : | Infantes Sangoquiza, Mayra Yadira |
Director(es): | Izurieta Castelo, Mónica Isabel |
Tribunal (Tesis): | Gaibor, Javier Lenin |
Palabras claves : | CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ORGANIZACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS;ESTRATEGIAS;SERVICIO AL CLIENTE;TALENTO HUMANO;CAPACITACIÓN |
Fecha de publicación : | 29-ene-2019 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Infantes Sangoquiza, Mayra Yadira. (2019). Propuesta de estrategias para mejorar el servicio al cliente en el Registro de la Propiedad Municipal y Mercantil del cantón Pastaza, provincia de Pastaza. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Puyo. |
Identificador : | UDCTFADE;62T00242 |
Abstract : | The purpose of this research project is to propose a strategy proposal to improve customer service in the register of municipal and mercantile property of Pastaza Canton. It began with an investigation of the factors related to customer service and its application in the organization, to obtain information techniques were used such as: the survey carried out on external users of the Register, the self-evaluation used for the analysis of the performance and skills of the institution's staff, the observation was applied to the staff to determine deficiencies in the entity. Where the following results were found: regular customer service provided by the servers, little friendliness of staff towards users. The strategies proposed in the proposal begin with the situational analysis of the FODA organization, the planning of communication strategies with the user, customer service and staff training and training in customer service, an action plan was developed, as well as monitoring and evaluation to know the achievements obtained with its application. It is recommended that the complaints and grievances mailbox be reviewed periodically in order to deal promptly with problems raised with partners and provide an efficient and timely solution to them. |
Resumen : | El presente proyecto de investigación tiene como finalidad plantear una propuesta de estrategias para mejorar el servicio al cliente en el Registro de la Propiedad Municipal y mercantil del cantón Pastaza. Se inició con una indagación de los factores relacionados con el servicio al cliente y su aplicación en la organización, para lograr información se utilizaron como técnicas como: la encuesta que se realizó a los usuarios externos del Registro, la autoevaluación que se usó para el análisis del desempeño y habilidades del personal de la Institución, la observación se aplicó al personal para determinar eficiencias en la entidad. En donde se encontró los siguientes resultados: es regular la atención al cliente brindado por los servidores, poca amabilidad de los funcionarios hacia los usuarios. Las estrategias planteadas dentro de la propuesta inician con el análisis situacional de la organización FODA, la planificación de las estrategias de comunicación con el usuario, la atención al cliente y de formación y capacitación al personal en servicio al cliente, se elabora un plan de acción, así como el control y evaluación para conocer los logros obtenidos con su aplicación. Se recomienda revisar el buzón de quejas y reclamos de forma periódica con el propósito de atender oportunamente los problemas suscitados con los socios y brindar una solución eficiente y oportuna a los mismos. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13230 |
Aparece en las colecciones: | Licenciatura en Secretariado Gerencial |
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