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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13231
Título : | Modelo de gestión estratégica para mejorar la calidad de atención al usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Intercultural Y Plurinacional del cantón Arajuno, provincia de Pastaza, periodo 2017 |
Autor : | Grefa Licuy, Germania Carmen |
Director(es): | Izurieta Castelo, Mónica Isabel |
Tribunal (Tesis): | Espín Oleas, María Elena |
Palabras claves : | CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ADMINISTRACIÓN;MODELO DE GESTIÓN;SERVICIO AL CLIENTE;PROCESOS;TALENTO HUMANO |
Fecha de publicación : | 31-ene-2019 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Grefa Licuy, Germania Carmen. (2019). Modelo de gestión estratégica para mejorar la calidad de atención al usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Intercultural Y Plurinacional del cantón Arajuno, provincia de Pastaza, periodo 2017. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Puyo. |
Identificador : | UDCTFADE;62T00243 |
Abstract : | The Strategic Management Model to improve the quality of customer service in the Municipal Intercultural and Plurinational of the Arajuno canton, province of Pastaza, period 2017, has been developed with the objective of formulating medium-term applicable strategies proposing new changes for the improvement in the quality of the service of the institution. For the investigation it was necessary to apply a survey to the internal and external users that make up the institution, as well as a direct interview with the Municipal GAD Managers of Arajuno about the institution, where in-depth and detailed information was obtained for its subsequent processing through a statistical tabulation, having found through the results achieved the lack of a management model that contributes to good performance in the institution, so that constant complaints from users could be given an appropriate attention, delay in the delivery of paperwork, loss of documents among other situations that generated the disorganization. Through the proposed model processes have been raised for the measurement and continuous improvement of the quality of service, communicative strategies have also been implemented, customer service and human capital for good administrative practice and parameters that contribute to the adequate documentary structure of the information produced by the Arajuno Government. It was concluded that the implementation of the proposal will undoubtedly become a guide for the efficient development and improvement of user service thanks to the guidelines established in it. Therefore, it is recommended to use the suggested procedures in the content of the document. |
Resumen : | El Modelo de Gestión Estratégica para mejorar la calidad de atención al usuario en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal Intercultural y Plurinacional del cantón Arajuno, provincia de Pastaza, periodo 2017, se ha desarrollado con el objetivo de formular estrategias aplicables a mediano plazo planteando nuevos cambios para el mejoramiento en la calidad del servicio de la institución. Para la investigación fue necesario aplicar una encuesta a los usuarios internos y externos que conforman la institución, también una entrevista directa a los Directivos del GAD Municipal de Arajuno sobre la institución, donde se obtuvo información profunda y detallada para su posterior procesamiento a través de una tabulación estadística, habiendo encontrado mediante los resultados alcanzados la inexistencia de un modelo de gestión que aporte al buen desempeño en la institución, por lo que las constantes quejas de los usuarios se enfocaban en la inapropiada atención, retraso en la entrega de trámites, perdida de documentos entre otras situaciones que generaban la desorganización. A través del modelo propuesto se han planteado procesos para la medición y mejora continua de la calidad de servicio, se ha implementado estrategias de comunicación, servicio al cliente y capital humano para una buena práctica administrativa y parámetros que aportarán a la adecuada estructura documental de la información producida por el Gobierno de Arajuno. Se llegó a la conclusión de que la implementación de la propuesta sin duda se convertirá en una guía para el desarrollo eficiente y mejoramiento de la atención al usuario gracias a los lineamientos establecidos en la misma. Por lo que se recomienda usar los procedimientos sugeridos en el contenido del documento. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13231 |
Aparece en las colecciones: | Licenciatura en Secretariado Gerencial |
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