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Título : Customer Relationship Management para la fidelización de los clientes de la Microempresa “Servicio Automotriz Martínez” del cantón Chillanes provincia de Bolívar
Autor : Martínez Montero, Carmen Elizabeth
Director(es): Moyano Vallejo, Hernán Patricio
Tribunal (Tesis): Pazmiño Garzón, Denise Liliana
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;MARKETING;CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM);MARKETING DIGITAL;ESTRATEGIAS DE MARKETING;REDES SOCIALES
Fecha de publicación : 23-sep-2020
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Martínez Montero, Carmen Elizabeth. (2020). Customer Relationship Management para la fidelización de los clientes de la Microempresa “Servicio Automotriz Martínez” del cantón Chillanes provincia de Bolívar. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFADE;42T00579
Abstract : The present study entitled Customer Relationship Management to encourage customer loyalty in a small business cap called "Servicio Automotriz Martínez" located in Chillanes, province of Bolívar, aims to develop strategies to retain its service users. The research was developed based on a qualitative and quantitative approach that allowed the correct analysis of the information collected through the application of the SWOT diagnostic plan, EI, BGC to determine the current status of the company, an interview conducted to the manager, an observation sheet that was applied to the staff and a market research that was addressed to the service users. The results obtained determined that this microenterprise shows several deficiencies in the management of itscorporate brand, a lack of an adequate infrastructure for the customers. The company also lacks a protocol to strengthen the relationship with its clients. For this reason, the implementation of the Customer Relationship Model Management is proposed to support marketing strategies and start solving communication problems with the company's internal and external customers in order to achieve the needs and demands of its users. It is recommended a periodic updating customer data system.
Resumen : El presente trabajo de investigación titulado Customer Relationship Management para la fidelización de los clientes de la microempresa “Servicio Automotriz Martínez” del cantón Chillanes provincia de Bolívar, tiene como objetivo desarrollar estrategias de fidelización para los usuarios del servicio. La investigación se desarrolló basándose en el enfoque cuali-cuantitativo que permitió el correcto análisis de la información recopilada mediante la aplicación de las matrices de diagnostico FODA, EI, BGC para determinar la situación actual de esta microempresa, la entrevista que fue dirigida al gerente, la ficha de observación que fue aplicada al punto de venta y la investigación de mercado que fue dirigida a los usuarios del servicio. Los resultados obtenidos determinaron que esta microempresa tiene muchas deficiencias en el manejo de la imagen corporativa, no disponen de un punto de venta físico adecuado para a la atención y espera del servicio, no dispone de un protocolo para fortalecer la relación con el cliente. Para lo cual se propone la implementación del modelo Customer Relationship Management, donde se podrán apoyar de estrategias de marketing para empezar a solucionar los problemas de comunicación con el cliente interno y externo de la empresa para así llegar a cumplir las necesidades y exigencias que tienen los usuarios del servicio. Se recomienda que se mantenga la actualización de los datos de los clientes periódicamente.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/14451
Aparece en las colecciones: Ingeniero en Marketing; Licenciado/a en Mercadotecnia

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