Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/16037
Título : | Propuesta de mejora continua con enfoque a la calidad de servicio del transporte público interprovincial aplicando estándares de calidad de la Norma UNE - EN 13816, caso de estudio: cooperativa de transportes Riobamba |
Autor : | Lata Ruiz, Katherin Meliza |
Director(es): | Villalba Guanga, Marcelo Antonio |
Tribunal (Tesis): | Morales Rovalino, Vanessa Fernanda |
Palabras claves : | GESTIÓN DE CALIDAD;ESTÁNDARES DE CALIDAD;NORMA UNE-EN 13816;TRANSPORTE;MEJORA CONTINUA;CONFORMIDAD DEL SERVICIO |
Fecha de publicación : | 21-ene-2021 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Meliza Lata Ruiz, Katherin. (2021). Propuesta de mejora continua con enfoque a la calidad de servicio del transporte público interprovincial aplicando estándares de calidad de la Norma UNE - EN 13816, caso de estudio: cooperativa de transportes Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba |
Identificador : | UDCTFADE;112T0297 |
Abstract : | The present study aimed to analyze quality levels at the Riobamba transportation Company by identifying service problems through standards such as: UNE-EN 13816 which helped to determine the level of quality perceived by users. For this study, the methodology applied was based on the application of user satisfaction surveys about the service received and their expectations, which were fundamental to identify the existing problems. Besides, interviews were applied to the managers of the company in order to identify the level of quality offered to users. After evaluating eight quality standards, the results showed several defficiencies from the beginning, issues related with the attitude of service collaborators and people at the sales point, which sometimes causes the client doubts to use the service again. This proposal contains a continuous improvement plan for interprovincial service at the Riobamba transportation company, as well as its restructuring with the aim to interpreted expectations and needs related to users satisfaction through real parameters in order to be able to guarantee an excellent service. It was concluded that a satisfied user is essential within the public transportation system, so it is recommended to periodically measure its level of provision with the intention to correct problems and improve the service. |
Resumen : | El presente trabajo de titulación tiene como objetivo el análisis del nivel de calidad de la cooperativa de Transportes Riobamba identificando los problemas dentro de la prestación del servicio mediante criterios de la Norma UNE-EN 13816 los cuales ayudan a determinar el nivel de calidad percibida por los usuarios. Para el desarrollo de la investigación se ha utilizado una metodología en base a la aplicación de encuestas de satisfacción del usuario sobre el servicio recibido y sobre las expectativas del mismo cuando acceden al servicio, las cuales fueron fundamentales para identificar los problemas existentes además se realizó entrevistas a los directivos de la cooperativa con la finalidad de identificar cuales es el nivel de calidad ofertada por parte de los mismos, se obtuvo como resultado después de evaluar los ocho criterios de calidad que existe varios inconvenientes desde el momento de acceder al servicio, inconvenientes con la actitud de los colaboradores del servicio y de las personas en ventanilla lo que en ocasiones pone en duda al usuarios a volver a hacer uso del servicio. Se propone la aplicación del plan de mejora continua para la prestación del servicio interprovincial de la cooperativa Riobamba, al igual que su reestructuración del proceso de transporte con el propósito de poder interpretar las expectativas y necesidades referentes a la conformidad midiéndolos en parámetros reales y así poder garantizar al usuario un servicio de excelencia. Se concluyó igualmente que la satisfacción del usuario es de gran importancia dentro de la actividad del transporte público en el instante en que los usuarios llegan a encontrarse satisfechos cuando su percepción del servicio llega a concordar con las expectativas que tenían sobre el mismo, se sugirió emplear normativa sobre la medición del nivel de prestación, con la intención de corregir errores y dirigirse a la perfección. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/16037 |
Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Gestión del Transporte; Licenciado/a en Gestión del Transporte |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
---|---|---|---|---|
112T0297.pdf | 2,29 MB | Adobe PDF | ![]() Visualizar/Abrir |
Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons