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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/22741
Registro completo de metadatos
Campo DC | Valor | Lengua/Idioma |
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dc.contributor.advisor | Herrera Chico, María Fernanda | - |
dc.contributor.author | Guapulema Yagos, Alex Dario | - |
dc.contributor.author | Villarroel Velasco, Shirley Salome | - |
dc.date.accessioned | 2024-08-29T21:28:46Z | - |
dc.date.available | 2024-08-29T21:28:46Z | - |
dc.date.issued | 2024-05-01 | - |
dc.identifier.citation | Guapulema Yagos, Alex Dario; Villarroel Velasco, Shirley Salome. (2024). Evaluación de la calidad de servicio aplicando el modelo Servqual en el terminal terrestre de la Ciudad de Riobamba período 2023-2024. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba | es_ES |
dc.identifier.uri | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/22741 | - |
dc.description | La “ Evaluación de la Calidad de Servicio Aplicando el Modelo SERVQUAL en el Terminal Terrestre de la Ciudad de Riobamba Período 2023-2024”, se ha desarrollado con la finalidad de conocer la expectativa y percepción por pate de los usuarios al acceder a los servicios que ofrece la entidad usando como identificador la escala de Likert , la presente investigación da inicio con la aplicación del modelo SERVQUAL que consta de 5 dimensiones las cuales son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, que intervienen directamente en la calidad del servicio y por consiguiente se emprendió con estrategias de mejorar y recomendaciones que permitirán una correcta toma de decisiones a nivel institucional. El enfoque de investigación fue mixto al utilizar métodos cuantitativos y cualitativos, así mismo el alcance de investigación fue de tipo descriptivo, por tomar información que será útil para un análisis del servicio brindado; por otro lado, se aplicó el diseño no experimental al no manipular las variables, además la población encuestada para obtener información fue aplicada a quienes están directamente vinculadas a acceder a los servicios que brinda la entidad. Los hallazgos encontrados son en relación con 4 dimensiones que presentaron un nivel bajo de percepción los cuales son: elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad de servicio, los que generan mayor inconformidad por parte de los usuarios, basándose en estos resultados obtenidos se propone estrategias de mejora que permitan tener una mejor percepción del servicio. | es_ES |
dc.description.abstract | The "Evaluation of the Quality of Service Applying the SERVQUAL Model in the Land Terminal of the City of Riobamba Period 2023-2024" has been developed to know the expectations and perceptions by the users when accessing the services offered by the entity using as an identifier the Likert scale, the present investigation begins with the application of the SERVQUAL model that consists of 5 dimensions which are: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy, which are directly involved in the quality of the service and therefore it was undertaken with strategies for improvement and recommendations that will allow a correct decision making at the institutional level. The research approach was mixed, using both quantitative and qualitative methods, and the scope of the research was descriptive, as the information collected will be helpful in an analysis of the service provided; on the other hand, the non-experimental design was applied as the variables were not manipulated, and the population surveyed to obtain information was used to those who are directly linked to accessing the services provided by the entity. The findings are about four dimensions that showed a low level of perception, namely tangible elements, security, responsiveness, and reliability of service, which generate greater dissatisfaction on the part of users; based on these results, improvement strategies are proposed that allow a better perception of the service. | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo | es_ES |
dc.relation.ispartofseries | UDCTFADE;112T0503 | - |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
dc.subject | CALIDAD DEL SERVICIO | es_ES |
dc.subject | MODELO SERVQUAL | es_ES |
dc.subject | EXPECTATIVAS | es_ES |
dc.subject | PERCEPCIONES | es_ES |
dc.subject | TERMINAL TERRESTRE | es_ES |
dc.subject | SATISFACCIÓN AL CLIENTE | es_ES |
dc.subject | ESCALA DE LIKERT | es_ES |
dc.title | Evaluación de la calidad de servicio aplicando el modelo servqual en el terminal terrestre de la Ciudad de Riobamba período 2023-2024 | es_ES |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_ES |
dc.contributor.miembrotribunal | Villa Uvidia, Ruffo Neptalí | - |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Gestión del Transporte; Licenciado/a en Gestión del Transporte |
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Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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