Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/7043
Título : Aplicación del modelo SERVQUAL para medir el nivel de aceptación y pertinencia de los actores de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Autor : Chanalata Coral, Israel Dannes
Valle Tapia, Johselin Karolina
Director(es): Pilco Mosquera, Wilian Enrique
Tribunal (Tesis): Sánchez Lunavictoria, Jacqueline Carolina
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;MODELO SERVQUAL;CALIDAD;SERVICIO AL CLIENTE;RIOBAMBA (CANTÓN)
Fecha de publicación : 31-mar-2017
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Chanalata Coral, Israel Dannes; Valle Tapia, Johselin Karolina. (2017). Aplicación del modelo SERVQUAL para medir el nivel de aceptación y pertinencia de los actores de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFADE;42T00426
Abstract : The application of the SERVQUAL model to measure the level of acceptance and relevance of the actors of Escuela Superior Politecnica De Chimborazo has as a purpose to have a statistical tool that allows to measure the level of quality of the existing service in its actors for which it has been proposed the This model has been developed and it has been started by gathering information from all the actors of the ESPOCH these are (students, teachers and employees) and to determine what are the relevant variables for each of them, when performing an analysis of the main variables Has structured surveys directed to each actor of the institution which have 4 different dimensions. When applying the surveys to students, teachers and employees, the results that could be obtained were to appreciate the main strengths and shortcomings in the educational and administrative services, perceived by each actor giving us a real point and to be able to develop different tentative strategies that allow to provide an educational service Of excellence, it was concluded that the institution needs to improve secretarial services, registration processes and internal and external communication channels. It is recommended to improve the administrative and educational processes so that the collective good prevails, this will serve for a continuous improvement and reach the objectives that the institution proposes.
Resumen : La aplicación del modelo SERVQUAL para medir el nivel de aceptación y pertinencia de los actores de Escuela Superior Politécnica de Chimborazo tiene como fin contar con una herramienta estadística que permita medir el nivel de calidad del servicio existente en sus actores por lo cual se ha propuesto la elaboración de dicho modelo y se ha iniciado recabando información de todos los actores de la ¨ESPOCH¨ estos son (estudiantes, profesores y empleados) y determinar cuáles son las variables relevantes para cada uno de ellos, al realizar un análisis de las variables principales se ha estructurado encuestas dirigidas a cada actor de la institución las cuales poseen 4 diferentes dimensiones. Al aplicar las encuestas a estudiantes, profesores y empleados los resultados que se pudieron obtener fue apreciar las principales fortalezas y falencias en los servicios educativos y administrativos, que percibe cada actor dándonos un punto real y poder desarrollar diferentes estrategias tentativas que permitan prestar un servicio educativo de excelencia, se concluyó que la institución necesita mejorar los servicios de secretaria, procesos de matrícula y canales de comunicación internos y externos. Se recomienda mejorar la eficiencia en los procesos administrativos y educativos para que prevalezca el bien colectivo, esto servirá llegar a los objetivos que se plantea la institución.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/7043
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Marketing

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
42T00426.pdf5,08 MBAdobe PDFVista previa
Visualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.