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Título : Análisis de la calidad del servicio de la Estética Dental ESTETICDENT, matriz Riobamba, provincia de Chimborazo, período 2016-2017
Autor : Barreno Gavilanes, Patricia Nataly
Director(es): Guadalupe Arias, Sonia Enriqueta
Tribunal (Tesis): Sánchez Lunavictoria, Jacqueline Carolina
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;MERCADOTECNIA;CALIDAD EN EL SERVICIO;ATENCIÓN AL CLIENTE;POSICIONAMIENTO;RIOBAMBA (CANTÓN)
Fecha de publicación : 18-jul-2017
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Barreno Gavilanes, Patricia Nataly. (2017). Análisis de la calidad del servicio de la Estética Dental ESTETICDENT, matriz Riobamba, provincia de Chimborazo, período 2016-2017. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFADE;42T00430
Abstract : the present work the analysis of quality service of ESTÉTICA DENTAL ESTETICDENT S.A. was carried out, which allowed knowing the strengths and weaknesses of the same, contributing to the improvement, competitively and prestige of dental center as regards the competition. In the first instance, a direct observation of Company installations was done for determining the fulfillment of attention processes. Surveys were applied to the patients in order to establish the requirements related to the offered service finding important statistical data. Through the observation, some shortcomings were identified giving like result in dates cancellation, occasioning the clients lost. Consequently, it was suitable the internal analysis for solving this problem by setting strategies that will contribute positively to the strengthening of the organization. In the study was evident more than 50% of consulted patients consider that service is good, the reason for their loyalty many years, recommending and diffusing the Clinic. ESTETICDENT has distinguished for the continuous innovation in its medical processes; there is a clear willingness of all the employees and the support of management positions in the satisfaction of necessities and expectations from the market. Due to this, it is recommended to make available a suggestions box like a canal where they can send their complaints, avoiding that the user´s critics were extended, generating a bad image of the company, thus the continuous training of internal customer for a better labor performance.
Resumen : En el presente trabajo se realizó el análisis de la calidad del servicio de la empresa ESTÉTICA DENTAL ESTETICDENT S.A., lo cual permitió conocer las fortalezas y debilidades que existen dentro de la misma, contribuyendo de esta manera al mejoramiento, competitividad y prestigio del centro odontológico en relación a la competencia. En primera instancia se llevó a cabo una observación directa de las instalaciones de la empresa para determinar el cumplimiento de los procesos de atención. Se aplicaron encuestas a los pacientes, con el fin de establecer sus requerimientos en cuanto al servicio prestado, encontrando importantes datos estadísticos. Con la observación se pudo identificar las falencias y deficiencias existentes en la atención al cliente que ha dado como resultado la cancelación de citas ocasionando la pérdida de clientes. Por lo que se consideró idóneo el análisis interno con el fin de dar solución a esta problemática mediante el planteamiento de estrategias que contribuirán positivamente en el fortalecimiento de la organización. Dentro del estudio se pudo evidenciar que, más del 50% de pacientes consultados consideran al servicio brindado como bueno, por lo que han permanecido fieles a la empresa por varios años, recomendando y difundiendo la marca. ESTETICDENT se ha destacado por la innovación continua en sus procesos médicos, dentro de esta existe la predisposición de todos sus empleados y el apoyo de los directivos en la satisfacción de las necesidades y expectativas del mercado. Debido a ello recomienda poner a disposición del cliente un buzón de sugerencias que sirva como un canal donde puedan enviar de forma directa sus quejas, evitando que las críticas de los usuarios se extiendan, generando mala imagen de la empresa, así como la capacitación continua del cliente interno para un mejor desempeño laboral.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8048
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