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Título : Diseño y formulación de un Sistema de Gestión de Calidad en base a la ISO 9001:2008; para el mejoramiento continuo de la atención al cliente para Automotores de la Sierra S.A.-Riobamba
Autor : Gavín Ramírez, Lesly Verónica
Director(es): Villalva Guanga, Marcelo Antonio
Tribunal (Tesis): Lara Noriega, Gerardo Luis
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;GESTIÓN;SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD;NORMA ISO 9001:2008;ATENCIÓN AL CLIENTE;RIOBAMBA (CANTÓN)
Fecha de publicación : 2014
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Gavín Ramírez, Lesly Verónica. (2014). Diseño y formulación de un Sistema de Gestión de Calidad en base a la ISO 9001:2008; para el mejoramiento continuo de la atención al cliente para Automotores de la Sierra S.A.-Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFADE;12T00977
Abstract : The purpose of this thesis is to develop a Quality Management System in the Sierra Automotive SA-Riobamba, an organization dedicated to marketing, maintenance of vehicles and selling auto parts. This company has a Quality Management System base on ISO 9001:2008, which actually supports certain shortcomings in their management. For this purpose was performed as previous aspect Design Research, then proceeded to data collection focusing on different ítems related to the management of the company such as Administration, Finance, Technology, Quality and Customer Satisfaction, the respective diagnosis was oriented to the process undertaken at ASSA-Riobamba succeeded in identifying the current status of this organization. The results corraborated the absence of a tool to help improve the management of this company, and the lack of procedures and documents which evidencing the work performed; determinig this, the failure to the requirements of the ISO estandard. For this reason, it was designed, a system of quality management that will enable ASSA-Riobamba standardize its processes, ensure the quality of its operations, improve its system labor and add value to the service offered, seeing reflected in the satisfaction customer and take advantage over its main competitors.
Resumen : El propósito de ésta tesis es desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad en Automotores de la Sierra S.A-Riobamba, una organización dedicada a la comercialización, mantenimiento de vehículos y venta de repuestos automotrices. Esta empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad en base a la ISO 9001:2008, realidad que admite ciertas falencias en cuanto a su gestión. Para el efecto se realizó como aspecto previo el Diseño de Investigación, después se procedió a la recolección de datos enfocándonos en diferentes ítems relacionados a la gestión de la empresa como son Administración, Financieros, Tecnológicos, Calidad y Satisfacción al Cliente, el respectivo diagnóstico estuvo orientado hacia los procesos realizados en ASSA-Riobamba logrando identificar la situación actual de ésta organización. Los resultados obtenidos corroboraron la inexistencia de una herramienta que ayude a mejorar la gestión de esta empresa, y a la falta de procedimientos y documentos que evidencien el trabajo realizado; todo esto determinando el incumplimiento de los requisitos de la norma ISO. Es por esta razón que se diseñó un Sistema de Gestión de Calidad que permitirá que ASSA-Riobamba estandarice sus procesos, asegure la calidad de sus operaciones, mejore su sistema de trabajo y agregue valor al servicio ofertado, viéndose reflejado en la satisfacción del cliente y en la ventaja que tome frente a sus principales competidores.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8230
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