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Título : Medición de la calidad en el servicio institucional a través de la percepción de la satisfacción de los estudiantes, de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, en el periodo octubre 2017- marzo 2018.
Autor : Chacha Quingahuano, Holger Rolando
Director(es): Viñán Andino, Alexandra
Tribunal (Tesis): López, Milton
Palabras claves : ESTADÍSTICA;MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES (MEE);CALIDAD DE SERVICIOS;PERCEPCIÓN;SATISFACCIÓN DE USUARIOS;ENCUESTA SATISFACCIÓN (TÉCNICA);VARIABLES LATENTES
Fecha de publicación : mar-2018
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Chacha Quingahuano, Holger Rolando. (2018). Medición de la calidad en el servicio institucional a través de la percepción de la satisfacción de los estudiantes, de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, en el periodo octubre 2017- marzo 2018. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFC;226T0039
Resumen : The objective of this research was to measure the quality of the institutional service, through the perception of the satisfaction of the students de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, in the period October 2017- March 2018. For the information gathering, they applied questionnaire surveys structured in 7 blocks of questions, which represented the latent variables under study. Each question within the block represents a variable of measurement, counting finally with 33 variables that were applied to a sample of 1000 student. Data were analyzed using the statistical technique Structural Equation Model (SEM), which has the ability to represent unobservable concepts, so for this project were considered 7 latent variables of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) model: Expectation, Hardware, Software, Perceived Value, Satisfaction and Loyalty. The proposed MEE was adjusted with the technique of Partial Least Squares, using the plspm statistical software package R. Obtaining the index of student perception in the quality of services offered by the ESPOCH, called INSPOCH of 69.02% where it was possible to identify strengths and weaknesses of the institution. This index is a tool for the corresponding authorities to make decisions, based on the criteria of an important actor in an educational process such as students, with a vision of continuous improvement and achieving quality standards for the benefit of the polytechnic community.
Descripción : El objetivo de esta investigación fue medir la calidad en el servicio institucional, a través, de la percepción de la satisfacción de los estudiantes de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, en el periodo Octubre 2017- Marzo 2018. Para el levantamiento de información, se aplicaron encuestas mediante cuestionarios estructurados en 7 bloques de preguntas, que representaron a las variables latentes en estudio. Cada pregunta dentro del bloque representa una variable de medición, contando finalmente con 33 variables que fueron aplicadas a una muestra de 1000 estudiantes. Se analizaron los datos utilizando la técnica estadística Modelo de Ecuaciones Estructurales (MEE), la misma que tiene la capacidad de representar conceptos no observables, por lo cual para este proyecto se consideraron 7 variables latentes del modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI): Imagen, Expectativa, Hardware, Software, Valor Percibido, Satisfacción y Lealtad. El MEE propuesto se ajustó con la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales, usando el paquete plspm de software estadístico R. Obteniéndose el índice de percepción estudiantil en la calidad de los servicios que oferta la ESPOCH, denominado INSPOCH de 69.02% donde se pudo identificar fortalezas y debilidades de la institución. Este índice es una herramienta para que las autoridades correspondientes puedan tomar decisiones, en función de los criterios de un actor importante de un proceso educativo como son los estudiantes, con una visión del mejoramiento contínuo y alcanzar estándares de calidad para el beneficio de la comunidad politécnica.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8354
Aparece en las colecciones: Tesis Ingeniero en Estadística Informática

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