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Título : Análisis de la calidad de servicio del transporte público urbano y su mejora continua a través de la Norma UNE-EN 13816 en el cantón Pastaza, provincia de Pastaza
Autor : Villarroel Barreno, Gabriela Jazmín
Director(es): Villa Uvidia, Ruffo Neptali
Tribunal (Tesis): Villamarín Padilla, Jenny Margoth
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;GESTIÓN;TRANSPORTE PÚBLICO URBANO;CALIDAD DE SERVICIO;MOVILIDAD URBANA;PASTAZA (CANTÓN)
Fecha de publicación : 26-ene-2018
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Villarroel Barreno, Gabriela Jazmín. (2018). Análisis de la calidad de servicio del transporte público urbano y su mejora continua a través de la Norma UNE-EN 13816 en el cantón Pastaza, provincia de Pastaza. (Tesis de pregrado). Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFADE;112T0052
Abstract : The current research work entitled: “Quality of urban public transportation service analyses and their continuos improvement through UNE-EN 13816 standard in Pastaza canton, Pastaza province”, it is aimed to analyze the quality of urban public transportation service based on eight quality criteria described in the standard and to submit a continuos improvement proposal. The data about socio-economic features as well as the quality perceived and expected by people who use urban public transportation service were collected by using a survey addressed to users. In addition, the analytical analysis of each quality attributes was carried out. The results found in this work are: user dissatisfaction, unsatisfactory interior and exterior signposting and service information. The current general features of the service analysis and the proposal based on a quality improvement service cycle were carried out to develop an improvement plan. It is reflected that the public transportation is the main service who uses the most of the population that is why it is related to an individual's quality of life. It is recommended to GADM to have this research work as a reference to make decisions to provide excellent quality service that meets the needs and expectations of the customers in the transportation.
Resumen : El presente trabajo de investigación titulado: “Análisis de la calidad de servicio del transporte público urbano y su mejora continua a través de la norma UNE-EN 13816 en el Cantón Pastaza, Provincia de Pastaza”, tiene como objetivo analizar la calidad de servicio del transporte público urbano en base a los ocho criterios de calidad descritos por la norma y presentar una propuesta de mejora continua. Mediante el uso de la encuesta dirigida a los usuarios se recolectó información acerca de características socioeconómicas, como también de la calidad percibida y esperada por las personas que hacen uso del servicio de transporte público urbano, además se procedió a realizar el análisis estadístico de cada uno de los atributos de calidad. Los resultados encontrados en este trabajo fue: la insatisfacción de los usuarios, deficiencia en la señalización e información del servicio, entre otros; se realizó el análisis de las características generales del servicio en la actualidad y la propuesta mediante un ciclo de calidad en mejora del servicio, en el que se desarrolla un plan de mejoras. Por ello, se evidencia que el transporte público es el principal servicio que hace uso la mayor parte de la población, por ende está vinculado a la calidad de vida de cada individuo. Se recomienda al GADM tener como referencia la presente investigación y de esta manera tomar decisiones para suministrar un servicio que satisfaga las necesidades y las expectativas del pasajero.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8422
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