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Título : Estrategias de marketing relacional para clientes empresariales de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones E.P Riobamba.
Autor : Miranda Ortiz, Tannia Valeria
Director(es): Miranda Borja, Diana
Tribunal (Tesis): Pazmiño Garzón, Denise
Coro Gavín, Miryam
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;MARKETING;MARKETING RELACIONAL;SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES;RETENCIÓN DE CLIENTES;FIDELIZACIÓN
Fecha de publicación : jul-2018
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Miranda Ortiz, Tannia Valeria. (2018). Estrategias de marketing relacional para clientes empresariales de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones E.P Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTIPEC;20T01067
Abstract : At present and with the development of new technologies in the field of Telecommunications the business sector is becomes more and more competitive, the aim of the research was to design Relational Marketing strategies, that allow to decrease the levels of desertion of the business clients of the Corporación Nacional de Telecomunicaciones, public company Riobamba CNT EP. The business area has 600 clients, among which are public companies, private and natural people who make use of the business services of the CNT EP as a complement to its economic activity, a survey was applied to a sample of 235 clients and for the analysis of the information the SPSS and Excel system was used, in addition an interview was conducted to the Provincial Manager, the Commercial Chief and the Commercial Analyst, this information allowed us to know the strengths and weaknesses that the business area is going through. By the application of the chi-square it was possible to check the hypothesis allowing to reject the H0 and accept the H1. Based on the analysis of the information obtained, it was identified that the main causes of desertion are due to the quality of service and costs and benefits that is why strategies based on the marketing mix + service were developed, in order to achieve decreases in dropout rating, which providing effective and immediate solutions which allows to increase customer satisfaction indices and finally establish stable and lasting relationships that last over time. It is important to implement an after-sales service that follows- through and monitors the customer for as long as it remains with the service.
Resumen : En la actualidad y con el desarrollo de nuevas tendencias en el ámbito de las Telecomunicaciones el sector empresarial se vuelve cada vez más competitivo, la investigación tuvo como objetivo diseñar estrategias de Marketing Relacional, que permitan disminuir los niveles de deserción de los clientes empresariales de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones Empresa Pública Riobamba CNT EP. El área empresarial cuenta con 600 clientes entre los cuales se encuentran empresas públicas, privadas y personas naturales que hacen uso de los servicios empresariales de la CNT EP como complemento a su actividad económica, se aplicó una encuesta a una muestra de 235 clientes y para el análisis de la información se utilizó el sistema SPSS y Excel, adicional se realizó la entrevista a la Gerente Provincial, a la Jefa Comercial y a la Analista Comercial, esta información permitió conocer las fortalezas y debilidades que el área empresarial atraviesa. Mediante la aplicación del chi cuadrado se pudo comprobar la hipótesis permitiéndonos rechazar la H0 y aceptar la H1. En base al análisis de la información obtenida se identificó que las principales causas de deserción se deben a la calidad del servicio y costos y beneficios es por ello que se desarrolló estrategias basadas en el marketing mix + servicio, con el fin de lograr la disminución de los índices de deserción, otorgando soluciones efectivas e inmediatas que permitan incrementar los índices de satisfacción de los clientes y finalmente instaurar relaciones estables y duraderas que perduren en el tiempo. Es importante la implementación de un servicio postventa que realice el seguimiento y monitoreo del cliente durante todo el tiempo que permanezca con el servicio.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8913
Aparece en las colecciones: Maestrias: Modalidad Proyectos de Investigación y Desarrollo

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