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Título : Diseño de un sistema de gestión para el área comercial de la Empresa Pública – Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de Riobamba
Autor : Román Salazar, Jhoselyn Moncerrath
Director(es): Vasco Vasco, Jorge Antonio
Tribunal (Tesis): López, Luis
Palabras claves : CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;GESTIÓN;SISTEMA DE GESTIÓN;COMERCIALIZACIÓN;ATENCIÓN AL CLIENTE;RIOBAMBA (CANTÓN)
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Román Salazar, Jhoselyn Moncerrath. (2015). Diseño de un sistema de gestión para el área comercial de la Empresa Pública – Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFADE;122T0030
Abstract : Internal and external customer dissatisfaction has caused instability in EP-EMAPAR (Municipal Water Supply and Sewage Company of Riobamba). With this criterion, it can be said that the management system is a set of systematic and transparent processes that allow managers to direct, monitor and evaluate the institutional performance concerning quality and satisfaction when presenting the service. This research work has been carried out through the deductive method. In order to achieve its objectives, it has been necessary to apply different research types. Types such as descriptive, direct and field observation permit the use of several tools such as surveys, interviews, and direct observation. These have been applied to 21 persons that work at the Commercial Area, as well as to the 400 users that have been taken as the research sample. In order to find out the user level of satisfaction and the EP-EMAPAR staff, a Management System for the Commercialization Area has been designed. This system should contain the institutional philosophy to have a better working atmosphere. It should also have an improvement plan of the processes in order to achieve a better perception of the offered service. The institutional philosophy helps the development and improvement of an enterprise and the vision of each worker. This goes along whit good planning since it helps pursue objective achievement. In the same way, the working positions and procedures handbooks establish an adequate communication among the staff involved in the tasks fostering their completion in an orderly and systematic manner.
Resumen : La insatisfacción de los clientes internos y externos, ha provocado que durante años la EP-EMAPAR tenga inestabilidad, basada en estos criterios podemos decir que, el sistema de gestión es un conjunto de procesos sistemáticos y transparentes que permite dirigir, controlar y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción en la prestación de un servicio. En la presente investigación se aplica el método deductivo, puesto que para alcanzar los objetivos ha sido necesario aplicar algunos tipos de investigación como la descriptiva, observación directa y de campo, que nos permiten utilizar varias herramientas tales como encuestas, entrevistas y observación directa de los hechos; que serán realizados tanto a las 21 personas que conforman el Área Comercial de la empresa como a los 400 usuarios tomados como muestra. Con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y del personal de la EP-EMAPAR se diseña un Sistema de Gestión para el Área de Comercialización que contenga la filosofía institucional para tener un mejor ambiente laboral, además creando un plan de mejora de los procesos con el fin de lograr una mejor percepción del servicio brindado. La filosofía institucional ayuda al desarrollo y mejoramiento de una empresa y la visión de cada trabajador, esto va de la mano con la planeación ya que nos da a descubrir lo que queremos y hacia donde queremos llegar. Al igual que los manuales tanto de funciones como de procedimientos que establecen una adecuada comunicación entre el personal involucrado permitiéndoles realizar sus tareas en forma ordenada y sistemática.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/9377
Aparece en las colecciones: Ingeniería de Empresas (DUAL)

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