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Título : Evaluación de la calidad del servicio y atención al cliente en las cafeterías de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, 2013
Autor : Aguilar Alban, Mariela Alexandra
Director(es): Vallejo Chávez, Maribel
Tribunal (Tesis): Villavicencio, Dayana
Palabras claves : TECNOLOGÍA Y CIENCIAS MÉDICAS;GASTRONOMÍA;SERVICIO DE ALIMENTACIÓN;SERVICIO AL CLIENTE;CAFETERÍAS
Fecha de publicación : 3-ene-2014
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Aguilar Alban, Mariela Alexandra. (2014). Evaluación de la calidad del servicio y atención al cliente en las cafeterías de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, 2013. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo Riobamba
Identificador : UDCTFSP;84T00282
Abstract : If it used the attention and the customer service correctly would be very effective and it is a management that is performed by each employee in order to provide a high level of customer satisfaction. In the Higher Superior Polytechnic of Chimborazo a service quality and customer service evaluation was made to the owners and customers of the cafeterias obtaining the following results: 74% of students thought there is not a good relationship with the customers, the attention of the 63% of cafeterias is not immediately, so the customers wait from 10 to 15 minutes, 49% of customers are not agree with the prices of the products that the cafeteria offers them, 48% of students have presented complains about the tables cleaning and the waiting time in the service. All these complaints are only given to the employers and not to the owners because they do not spend a lot of time in the cafeterias. On the basics of the 8 detected weaknesses, 7 strategies and 12 improvement tactics were made, which are recommended the following: training of the employees, motivation for the cafeterias to sell healthy food in order to change eating habits of students, keep clients loyalty through discounts and special cards and more. By these changes, the attention and the customer service will improve and also the institution will be benefited.
Resumen : La atención y servicio al cliente puede ser muy eficaz si se utiliza de forma adecuada y es una gestión que realiza cada empleado con el fin de generar algún nivel de satisfacción en el cliente. Se realizó la evaluación de la calidad del servicio y atención al cliente en las cafeterías de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo mediante la aplicación de encuestas a los dueños y a los clientes y así obtuvimos los siguientes resultados: el 74% de estudiantes opinan que no existe buena relación con el cliente, el 63% de cafeterías no atienden de manera inmediata a los clientes con un tiempo de demora de 10 a 15 minutos, el 49% no está de acuerdo con el precio que cancela por los productos ofertados en las cafeterías, un 48% de estudiantes ha realizado quejas acerca del aseo de las mesas y del tiempo de espera en el servicio, estos errores en su mayoría los clientes transmiten solamente a los empleados y no a los dueños dado que ellos no pasan mucho tiempo en las cafeterías. En base a las 8 debilidades encontradas se desarrollaron 7 estrategias y 12 tácticas de mejora la cuales se recomienda aplicar y constan las siguientes: capacitaciones a los empleados, motivación a las cafeterías para que expendan alimentos saludables y así se logre cambiar el hábito de alimentación de los estudiantes, fidelizar a los clientes a las cafeterías mediante descuentos y tarjetas especiales, etc., mediante estos cambios se lograra mejorar la atención y servicio al cliente así también se verá beneficiada la imagen de esta prestigiosa institución.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/9740
Aparece en las colecciones: Licenciatura en Gestión Gastronómica

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