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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorMoreno Ayala, Jessica Fernanda-
dc.contributor.authorPilco Gamarra, Yelena-
dc.date.accessioned2022-10-06T15:28:27Z-
dc.date.available2022-10-06T15:28:27Z-
dc.date.issued2022-06-28-
dc.identifier.citationPilco Gamarra, Yelena. (2022). Propuesta para el mejoramiento de calidad de servicio para el Transporte Intraprovincial (Pungalá, Licto y Chambo). Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.es_ES
dc.identifier.urihttp://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/17360-
dc.descriptionEl objetivo de la investigación fue “Proponer un modelo para el mejoramiento de la calidad de servicio de las cooperativas de transporte interprovincial (Licto, Pungalá y Chambo), para la satisfacción de las necesidades del usuario”. La investigación inició identificando las dimensiones que inciden directamente en la calidad y la prestación del servicio, para luego diagnosticar la situación actual calculando la satisfacción del usuario con el servicio prestado. La recolección de datos requirió de entrevistas con los representantes de los operadores, así como encuestas a los usuarios sobre la percepción del servicio que reciben por parte de las unidades de las cooperativas, y finalmente una hoja de observación técnica sobre el estado de las carreteras, paradas, vehículos y terminales terrestres utilizados por los pasajeros. Como resultado de la investigación, se encontró la falta de un proceso adecuado de gestión de recursos humanos, la gestión de operadores es empírica. En cuanto a los indicadores de calidad del servicio prestado por los operadores es (-177,04) lo cual determina una insatisfacción de los usuarios, ubicando las dimensiones en estratos como: empatía (-28,78), fiabilidad (-33,53), seguridad (-30,53), elementos tangibles (-47), capacidad de respuesta (-37,20. El aspecto técnico se encontró en malas condiciones de las carreteras, falta de información para los usuarios, señalización inadecuada e infraestructura insegura. El propósito de este estudio fue desarrollar avances técnicos, de gestión y de calidad que permitieran a los usuarios estar más satisfechos con los servicios prestados. Por este motivo, se recomienda que el modelo se implemente en su totalidad para que el operador pueda brindar un servicio de alta calidad acorde a las necesidades del usuario.es_ES
dc.description.abstractThe objective of this study was to propose a model to improve the service of interprovincial transportation companies (Licto, Pungalá and Chambo) in order to satisfy the user's needs. The study began by identifying the dimensions that directly affect the quality and provision of the service and then diagnose the current situation by calculating the user's satisfaction with the service provided. The data collection required interviews applied to the representatives of the operators, as well as surveys applied to users about the perception of the service they receive from the vehicles, and finally a technical observation sheet on the state of the roads, stops, vehicles and land terminals used by passengers. As a result of the investigation, the lack of an adequate process of human resource management was found, the management of operators is empirical. As for the service quality indicators provided by the operators, it is (-177.04), which determines user dissatisfaction, placing the dimensions in strata such as: empathy (-28.78), reliability (-33.53), security (-30.53), tangible elements (-47), responsiveness (-37.20. The technical aspect was found in poor road conditions, lack of information for users, inadequate signage and infrastructure insecure. The purpose of this study was to develop technical, management and quality advances that would allow users to be more satisfied with the services provided. For this reason, it is recommended that the model be fully implemented so that the operator can provide a high quality service according to the needs of users.-
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherEscuela Superior Politécnica de Chimborazoes_ES
dc.relation.ispartofseriesUDCTFADE;112T0351-
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.subjectADMINISTRACIÓNes_ES
dc.subjectMODELO DE CALIDAD EN EL SERVICIOes_ES
dc.subjectSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOSes_ES
dc.subjectTRANSPORTE PÚBLICOes_ES
dc.subjectTRANSPORTE INTRAPROVINCIALes_ES
dc.titlePropuesta para el mejoramiento de calidad de servicio para el Transporte Intraprovincial (Pungalá, Licto y Chambo)es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.contributor.miembrotribunalLara Sinaluisa, Jorge Milton-
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
Aparece en las colecciones: Ingeniero en Gestión del Transporte; Licenciado/a en Gestión del Transporte

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