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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/21807
Título : | Evaluación de la calidad del servicio de la comercializadora Servioil de la ciudad de Riobamba mediante el modelo SERVQUAL. |
Autor : | Ordoñez Moncayo, Monica Alexandra |
Director(es): | Espín Oleas, María Elena |
Tribunal (Tesis): | Elizalde Marín, Letty Karina |
Palabras claves : | EVALUACIÓN;CALIDAD;SERVICIO;SERVQUAL;COMERCIALIZADORA |
Fecha de publicación : | 18-jul-2023 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Ordoñez Moncayo, Monica Alexandra. (2023). Evaluación de la calidad del servicio de la comercializadora Servioil de la ciudad de Riobamba mediante el modelo SERVQUAL. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba |
Identificador : | UDCTFADE;12T01788 |
Abstract : | The objective of this study was to evaluate the service of the fuel commercialization company Servioil in the city of Riobamba through the SERVQUAL model, in order to enhance its offer to the transporter and the user. The methods used were deductive, inductive, analytical, synthetic, survey and sampling, with their respective instruments. The type of research developed was by means of a field research, descriptive and correlational; the type of research became documentary and disciplinary, so that the findings of the research carried out have been documented. A follow-up of the quality of the service provided by the gasoline commercialization company was carried out in which the results were not as expected, because the users did not respond favorably in the evaluation of the service provided by the organization. The consequences of the evaluation of the good treatment of the transporter through the SERVQUAL version to the gasoline selling company Servioil showed us that the expectations that the corporation had with respect to its provision of the service were very exceptional due to the belief that the clients saw at the moment of receiving the service, that the results of the evaluation of the quality of the transporter had been lousy because the general public of the clients qualified the supplier as bad or ordinary. The conclusion of the evaluation of the services provided by Servioil in Riobamba is that the organization has shortcomings at the time of offering the product to customers. It is suggested that the corporation picks up our proposals of reliability, protection, empathy and sensitivity to be able to improve the quality of the service it provides to the carriers and make the experiences of its customers happy. |
Resumen : | El presente trabajo de estudio tuvo como objetivo evaluar el servicio de la comercializadora de combustibles Servioil dentro de la ciudad de Riobamba a través del modelo SERVQUAL, para potenciar su oferta al transportista y al usuario. Se utilizó los métodos deductivo, inductivo, analítico, sintético encuesta y el muestreo, con sus respectivos instrumentos. El de investigación desarrollado fue mediante una investigación de campo, descriptivo y correlacional; el tipo de investigación pasó a ser documental y disciplinar, por lo que se han documentado hallazgos de la investigación realizada. Se realizó un seguimiento a la calidad del servicio suministrado por la empresa comercializadora de gasolina en el que los resultados no fueron los esperados, porque los usuarios no respondieron favorablemente en la evaluación del servicio proporcionados por la organización. Las consecuencias que arrojó la evaluación del buen trato al transportista a través de la versión SERVQUAL a la empresa vendedora de gasolina Servioil nos mostró que las expectativas que tenía la corporación con respecto a su prestación del servicio eran muy excepcionales por la creencia de que los clientes veían al momento de recibir el servicio, que los resultados de la evaluación de la cualidad del transportista habían sido pésimos debido a que el público en general de los clientes calificaba al proveedor como malo u ordinario. Concluyendo al valorar los servicios que brinda la empresa Servioil en Riobamba que la organización tiene falencias al momento de ofrecer el producto a los clientes. Se sugiere que la corporación recoja nuestras propuestas de confiabilidad, protección, empatía y sensibilidad para poder mejorar la calidad del servicio que brinda a los transportistas y hacer felices las experiencias de sus clientes. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/21807 |
Aparece en las colecciones: | Ingeniero de Empresas; Licenciado/a de Empresas |
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