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Título : Elaboración de un manual de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para el área administrativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga LTDA. de la Ciudad de Riobamba
Autor : Remache Inca, José Luis
Director(es): Bonilla Novillo, Sayuri Monserrath
Moreno Barriga, Mónica Alexandra
Palabras claves : MANUAL DE CALIDAD;SISTEMA DE GESTIÓN;GESTIÓN ADMINISTRATIVA;MEJORA CONTINUA;PROCESOS
Fecha de publicación : 21-feb-2024
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citación : Remache Inca, José Luis. (2024). Elaboración de un manual de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para el área administrativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga LTDA. de la Ciudad de Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba.
Identificador : UDCTFM;85T00813
Abstract : In Ecuador, the financial institutions of a popular and solidarity economy are highly important sector. However, due to market competitiveness and high demand, these institutions are compelled to implement strategies that build a competitive edge to enhance the quality of their services. Thus, this Curricular Integration Work aimed to create a Quality Manual based on the ISO 9001:2015 Standard for the Administrative Area of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda. in Riobamba City. The methodology applied had a qualitative and quantitative approach with a non-experimental design since variables were not manipulated. The study population was the administrative staff of the entity, through the application of field research obtaining relevant information through techniques and instruments such as an interview with the cooperative’s manager, a survey applied to the workers, and a checklist to determine the level of compliance with ISO 9001:2015. The results showed a compliance level of 31,38% with the standard, with Leadership and Planning requirements presenting a high level of non-compliance due to the absence of a quality policy and objectives for the organization. Based on the guidelines of the ISO 9001:2015 standard, the quality manual was drafted, the processes for administrative management and compliance with the quality management system were characterized, and documentary support was generated using different formats and records that each key process must maintain. Finally, it is concluded that the elaboration of the quality manual ensures the efficient management and control of its processes and avoids the appearance of non-conformities that affect the quality of its services.
Resumen : En el Ecuador, las instituciones financieras de economía popular y solidaria constituye un sector de gran importancia, no obstante, la competitividad y el alto nivel de exigencia del mercado las obligan a adoptar estrategias que construyan una ventaja competitiva para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen, por lo tanto, el objetivo del presente Trabajo de Integración Curricular fue elaborar un Manual de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para el Área Administrativa de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Minga Ltda. de la ciudad de Riobamba. La metodología aplicada tuvo un enfoque cualitativo y cuantitativo con un diseño no experimental ya que no se manipularon variables; la población de estudio fue el personal administrativo de la entidad, mediante la aplicación de una investigación de campo obteniendo información relevante a través de técnicas e instrumentos tales como la entrevista dirigida al gerente de la cooperativa, la encuesta aplicada a los trabajadores y la lista de verificación para determinar el nivel de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015. Los resultados mostraron un nivel de cumplimiento de la norma del 31,38%, siendo los requisitos de Liderazgo y Planificación los que presentaron un alto nivel de incumplimiento debido a la ausencia de la política y objetivos de calidad para la organización. En base a los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 se redactó el manual de calidad, se caracterizaron los procesos para la gestión administrativa y cumplimiento del sistema de gestión de calidad, a la vez que se generó un respaldo documental por medio de distintos formatos y registros que cada proceso clave debe mantener. Finalmente, se concluye que la elaboración del manual de calidad asegura la gestión y control eficaz de sus procesos y evita la aparición de no conformidades que afecten la calidad de sus servicios.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/22129
Aparece en las colecciones: Ingeniero Industrial

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