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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/22316
Título : | Marketing relacional para fidelizar a los clientes de almacenes orve hogar en la Ciudad de Riobamba |
Autor : | Roldan Aysalla, Wilson Israel |
Director(es): | López Aguirre, José Fernando |
Tribunal (Tesis): | Camacho Gaibor, Víctor Patricio |
Palabras claves : | MARKETING RELACIONAL;FIDELIZACIÓN DE CLIENTES;ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN;GESTIÓN DE RELACIONES;CANALES DIGITALES |
Fecha de publicación : | 2-abr-2024 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Roldan Aysalla, Wilson Israel. (2024). Marketing relacional para fidelizar a los clientes de almacenes orve hogar en la Ciudad de Riobamba. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba |
Identificador : | UDCTFADE;42T00982 |
Abstract : | The objective of the study was to propose relationship marketing strategies to improve customer loyalty of Almacenes Orve Hogar in Riobamba city, given the gradual decrease in the number of frequent customers that the company faces. Using a mixed approach, a field and a documentary research was carried out through surveys of a sample of 242 customers and direct observation, revealing that the customer base has a low purchasing frequency. The findings highlight the importance that customers place on service personalization and the need to implement more analytical and personalized loyalty strategies. Among the proposed strategies are: a loyalty program with progressive benefits and exclusive incentives for frequent customers; apply relationship marketing based on the analysis of behavioral patterns and individual preferences; focus on preferred digital channels such as social networks, email marketing and point-of-sale advertising; and create an exclusive digital community for frequent customers, fostering emotional ties, active participation and positive word of mouth. The research concludes that the relationship marketing approach can effectively contribute to improving the customer loyalty of Almacenes Orve Hogar, provided that strategies are implemented based on a deep knowledge of customers and the creation of lasting relationships through positive experiences. |
Resumen : | El estudio tuvo como objetivo proponer estrategias de marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes de Almacenes Orve Hogar en Riobamba, ante la disminución paulatina en el número de clientes frecuentes que enfrenta la empresa. Utilizando un enfoque mixto, se realizó una investigación de campo y documental, a través de encuestas a una muestra de 242 clientes y observación directa, revelando que la base de clientes tiene baja frecuencia de compra. Los hallazgos destacan la importancia que los clientes otorgan a la personalización del servicio y la necesidad de implementar estrategias de fidelización más analíticas y personalizadas. Entre las estrategias propuestas se encuentran: un programa de fidelización con beneficios progresivos e incentivos exclusivos para clientes frecuentes; aplicar marketing relacional basado en el análisis de patrones de comportamiento y preferencias individuales; enfocarse en canales digitales preferidos como redes sociales, email marketing y publicidad en punto de venta; y crear una comunidad exclusiva digital para clientes frecuentes, fomentando vínculos emocionales, participación activa y el boca a boca positivo. La investigación concluye que el enfoque de marketing relacional puede contribuir efectivamente a mejorar la fidelización de los clientes de Almacenes Orve Hogar, siempre que se implementen estrategias basadas en un profundo conocimiento de los clientes y en la creación de relaciones duraderas a través de experiencias positivas. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/22316 |
Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Marketing; Licenciado/a en Mercadotecnia |
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