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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/16365
Título : | Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para el área de atención y satisfacción al cliente en la Empresa Centro Eléctrico Industrial GRUPCEIN Cía. Ltda |
Autor : | Chalacan Quelal, Jefferson Steve |
Director(es): | Guamán Mendoza, Ángel Rigoberto |
Tribunal (Tesis): | Pérez Fiallos, José Francisco |
Palabras claves : | TECNOLOGÍA Y CIENCIAS DE LA INGENIERÍA;SISTEMA DE GESTIÓN;GESTIÓN DE CALIDAD;ATENCIÓN AL CLIENTE;CALIDAD DE SERVICIO |
Fecha de publicación : | 16-feb-2022 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Chalacan Quelal, Jefferson Steve. (2022). Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para el área de atención y satisfacción al cliente en la Empresa Centro Eléctrico Industrial GRUPCEIN Cía. Ltda. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba. |
Identificador : | UDCTFM;85T00698 |
Abstract : | The aim of this research was to design a Quality Management System based on ISO 9001:2015, for which a quantitative descriptive research with a non-experimental deductive approach was carried out. In phase 1 of identification, the technical and legal requirements of the system were established; in phase 2 of analysis, customer requirements, diagnosis of customer service processes and improvement and documentation were determined; and in phase 3, policies, objectives, guidelines and indicators were established. In addition, an ISO 9001:2015 manual and documentation and the implementation plan were generated. In order to obtain data, the survey technique was applied to a selected sample of 57 of the company's customers. The American Society of Mechanical Engineers ASME methodology was also applied, which applies the 5 W's and 1 H analysis tool that supports the identification of the factors and conditions that cause problems in the work processes. Based on a general diagnosis of how the company is located, a Quality Management System was designed taking into account the recommendations of ISO 9001:2015 for the company's 5-stage customer service and satisfaction area. It was concluded that since the area of customer service and satisfaction in the company is a vital aspect of its business management, its processes must be in continuous review and improvement. It is recommended that the company authorities should consider structuring a plan so that all levels of the organization enter the management system to achieve international certification. |
Resumen : | La presente investigación tuvo como objetivo el diseño de un sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015. Se realizó una investigación descriptiva cuantitativa con un enfoque deductivo no experimental. En la fase 1 de identificación, se establecieron los requisitos técnicos y legales del sistema; en la fase 2 de análisis, se determinó los requerimientos de los clientes, el diagnóstico de los procesos de atención al cliente y el mejoramiento y documentación; y en la fase 3 se establecieron políticas, objetivos, lineamientos e indicadores, se generó un manual y documentación ISO 9001:2015 y el plan de implementación. Para la obtención de datos se aplicó la técnica de la encuesta a una muestra seleccionada de 57 clientes de la empresa. Se aplicó la metodología American Society of Mechanical Engineers ASME que aplica la herramienta 5 W's y 1 H de análisis que apoya la identificación de los factores y condiciones que provocan problemas en los procesos de trabajo. Partiendo de un diagnóstico general acerca de cómo se encuentra la empresa se diseñó un sistema Gestión de Calidad tomando en consideración las recomendaciones de la Norma ISO 9001:2015 para el área de atención y satisfacción al cliente de la empresa basado en 5 etapas. Se concluyó que al ser el área de atención y satisfacción al cliente en la empresa un aspecto crucial de su gestión empresarial, sus procesos deben estar en continua revisión y mejoramiento. Se recomienda que las autoridades de la empresa deberían considerar la posibilidad de estructurar un plan para que todos los niveles de la organización ingresen en el sistema de gestión para alcanzar una certificación internacional. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/16365 |
Aparece en las colecciones: | Ingeniero Industrial |
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