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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/19536
Título : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Autor : | Fuentes Barros, Jeison David |
Director(es): | Llamuca Llamuca, José Luis |
Tribunal (Tesis): | Moreno Albuja, María del Carmen |
Palabras claves : | PLAN DE MEJORA;MODELO SERVQUAL;TRANSPORTE PÚBLICO;CALIDAD DE SERVICO;ATENCIÓN AL USUARIO |
Fecha de publicación : | 19-may-2023 |
Editorial : | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo |
Citación : | Fuentes Barros, Jeison David. (2023). “Plan de mejoras para el transporte público urbano de la ciudad del Coca provincia de Orellana”. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba. |
Identificador : | UDCTFADE;112T0435 |
Abstract : | This research aimed to develop an improvement plan for urban public transportation in Coca City, Orellana Province, focusing on service quality using the Servqual model. The study employed qualitative and quantitative approaches, which allowed for data collection through surveys directed at users and observation forms focused on the infrastructure of transportation units and bus stops in order to analyze the existing expectations and perceptions within the transportation system. Based on the results, a weighted score was obtained, indicating an expectation score of 22.31, which was higher than the current perception score of 14.81, reflecting a negative gap of -7.5 that highlights the need to improve service quality across five dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, safety, and empathy. Consequently, it is concluded that the operators TRANSFRANSA S.A. and HUAORANIS need to implement a series of actions aimed at improving the condition of their units by enhancing safety features, user attention, infrastructure, and respect for bus stops, thus strengthening accessibility and service quality in public transportation. |
Resumen : | El presente proyecto de investigación tuvo como finalidad desarrollar un plan de mejoras para el transporte público urbano de la ciudad del Coca provincia de Orellana, enfocado en la calidad del servicio mediante el modelo Servqual. Para el trabajo se utilizó los enfoques cualitativos y cuantitativos, que permitieron el levantamiento de información a través de la aplicación de encuestas dirigidas a los usuarios y fichas de observación enfocadas en la infraestructura de las unidades de transporte y parados de buses, con el propósito de analizar la expectativa y percepción existente en el sistema de transporte. En base a los resultados se obtuvo una puntuación ponderada que muestra una expectativa del 22,31, siendo superior a la percepción actual de 14,81, denotando una brecha negativa de -7,5 que refleja la necesidad de mejorar la calidad de servicio respecto a las cinco dimensiones que corresponde a elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. De esta forma se concluye que las operadoras TRANSFRANSA S.A. y HUAORANIS necesitan implementar una serie de acciones enfocadas a mejorar el estado de las unidades con la implementación de elementos de seguridad, atención al usuario, la infraestructura y el respeto de las paradas, fortaleciendo la accesibilidad y calidad del servicio en el trasporte público. |
URI : | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/19536 |
Aparece en las colecciones: | Ingeniero en Gestión del Transporte; Licenciado/a en Gestión del Transporte |
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