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http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8067
Registro completo de metadatos
Campo DC | Valor | Lengua/Idioma |
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dc.contributor.advisor | Pilco Mosquera, William Enrique | - |
dc.contributor.author | Castillo Rosales, Álvaro Rolando | - |
dc.date.accessioned | 2018-02-23T14:03:52Z | - |
dc.date.available | 2018-02-23T14:03:52Z | - |
dc.date.issued | 2018-01 | - |
dc.identifier.citation | Castillo Rosales, Álvaro Rolando. (2018). Evaluación de la calidad de los procesos de atención y servicio al cliente en el Área del Contact Center de la Empresa Plasticaucho Industrial S.A. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba. | es_ES |
dc.identifier.uri | http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/8067 | - |
dc.description | El objetivo del trabajo es determinar las dimensiones de la calidad que requieren mejorarse y así poder aplicar los correctivos necesarios para mejorar la atención al cliente tanto interno como externo. Plasticaucho lleva varios años en el mercado ecuatoriano, liderando el mercado nacional, su contact center ha cobrado importancia, más aún al poseer contacto directo con los clientes, atendiendo en promedio 350 llamadas diarias. El diseño de la investigación es cuasi experimental, a razón de no poseer un criterio de control, se lo ejecuta en períodos explícitos, primero antes de la aplicación de la propuesta y se contrasta con los efectos después de la aplicación de la misma, La modalidad, cualitativa al analizar la calidad del servicio con parámetros cualitativos y cuantitativa al analizar aspectos cuantitativos en relación al número de llamadas al contact center, aplicación de la muestra y aplicación de la escala servqual mediante la cual se identificó la necesidad de mejorar la calidad de servicio en las dimensiones de “Fiabilidad” en todos sus componentes y la Capacidad de Respuesta en su componente “Colaboradores rápidos”, en relación a los clientes internos, el 65,52% están satisfechos con su puesto de trabajo, para mejorar estos parámetros se diseñó y aplicó un manual de funciones y atención al cliente y a través de pruebas estadísticas se pudo identificar que tuvo un impacto significativo en la calidad. Por lo que se concluye que es necesaria la constante evaluación y aplicación de estrategias de retroalimentación y se recomienda que se actualice constantemente el manual de funciones y atención al cliente, especialmente cuando se creen nuevos puestos de trabajo y en procesos de inducción. | es_ES |
dc.description.abstract | The objective was to determine the dimensions of quality that it needs to be improved and thus be able to apply the necessary corrective measures to improve customer service both internally and externally. Plasticaucho has been a market for several years in the Ecuadorian, led the national market, its contact center it has become important direct contact with customers, serving an average of 350 daily calls. The design of the research is quasi-experimental, because it does not have a control criterion, it is executed in explicit periods, first before the application of the proposal and contrasts with the effects of its application. The modal qualitative to analyze the quality of service with qualitative and quantitative parameters, to analyze quantitative aspects in relation to the number of calls to the contact center, application of the simple and servqual scale application through which the need to improve the quality of service was identified in the dimensions of “Reliability” in all its components and the Response Capacity in its component “Rapid collaborators”, in relation to the internal clients 65,52% are satisfied with their job, to improve these paramenters it was designed and applied a manual of functions and customer service and through statiscal tests it was possible to identify that a significant impact on quality. So it is concluded that it is necessary constant evaluation and implementation of strategies the feedback it is recommended that the manual of functions and customer service be constantly updated, especially when creating new jobs and in induction processes. | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Escuela Superior Politécnica de Chimborazo | es_ES |
dc.relation.ispartofseries | UDCTIPEC;20T00968 | - |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
dc.subject | CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS | es_ES |
dc.subject | MARKETING | es_ES |
dc.subject | EVALUACIÓN DE ATENCIÓN | es_ES |
dc.subject | CALIDAD DE SERVICIO | es_ES |
dc.subject | MODELO SERVQUAL | es_ES |
dc.title | Evaluación de la calidad de los procesos de atención y servicio al cliente en el Área del Contact Center de la Empresa Plasticaucho Industrial S.A. | es_ES |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_ES |
dc.contributor.miembrotribunal | Escudero Villa, Amalia Isabel | - |
dc.contributor.miembrotribunal | Cazco Balseca, Gladis Lucia | - |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | es_ES |
Aparece en las colecciones: | Maestrias: Modalidad Proyectos de Investigación y Desarrollo |
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Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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