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Título : Estrategias de fidelización de clientes para el servicio de internet .
Autor : Castro Rivera, María Elena
Pesantez Chiriboga, Iván Fernando
Salinas Iñiguez, Adrián Patricio
Ríos Ponce, Marco Antonio
Palabras claves : INVESTIGACIÓN DE MERCADOS;MARKETING DE SERVICIOS;ABANDONO O FUGA DE CLIENTES;FIDELIZACIÓN
Fecha de publicación : jun-2018
Editorial : Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Abstract : This research proposes customer loyalty strategies for the Internet service, based on important concepts of service marketing, consumer behavior and customer loyalty; Supporting the proposal through market research whose methodology and results are exposed to be considered as a basis for the formulation of the proposal and its corresponding actions for the aforementioned services. To achieve the results, qualitative research tools were used, among them: in-depth interviews with experts in the aforementioned services and, as part of the quantitative research and based on a probabilistic sampling, random surveys were conducted to users of the different suppliers. of internet services. The results of this research generated management strategies and indicators that could constitute a basis for a customer loyalty plan, in order to avoid the abandonment or flight of customers to the company, keeping in mind that the customer is the reason to be of any organization.
Resumen : La presente investigación propone estrategias de fidelización de clientes del servicio de internet, partiendo de conceptos importantes sobre marketing de servicios, comportamiento del consumidor y fidelización de clientes; respaldando la propuesta mediante una investigación de mercados cuya metodología y resultados se exponen para ser considerados como base de la formulación de la propuesta y sus acciones correspondientes para los servicios mencionados. Para alcanzar los resultados se utilizaron herramientas de investigación cualitativas, entre ellas: entrevistas a profundidad a expertos en los servicios mencionados y como parte de la investigación cuantitativa y en base a un muestreo probabilístico se realizaron encuestas de manera aleatoria a usuarios de las diferentes empresas proveedoras de los servicios de internet. Los resultados de esta investigación generaron estrategias e indicadores de gestión que podrían constituir una base en cuanto a un plan de fidelización de clientes, con la finalidad de evitar el abandono o fuga de los mismos hacia la empresa, teniendo presente que el cliente es la razón de ser de toda organización.
URI : http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/9822
Aparece en las colecciones: Número 11 (Junio 2018)

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