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Title: Aplicación del modelo SERVQUAL para la evaluación y mejoramiento de la calidad de los servicios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Indigena SAC Ltda. de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua
Authors: Chachipanta Quinatoa, María Elena
metadata.dc.contributor.advisor: Pazmiño Garzón, Denise Liliana
metadata.dc.contributor.miembrotribunal: Salazar Tenelanda, Marco Vinicio
Keywords: CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS;ADMINISTRACIÓN;MODELO SERVQUAL;CALIDAD DE SERVICIO;ATENCIÓN AL CLIENTE;TALENTO HUMANO
Issue Date: 16-Nov-2017
Publisher: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo
Citation: Chachipanta Quinatoa, María Elena. (2017). Aplicación del modelo SERVQUAL para la evaluación y mejoramiento de la calidad de los servicios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Indigena SAC Ltda. de la ciudad de Ambato, provincia de Tungurahua. Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Ambato.
Series/Report no.: UDCTFADE;62T00230
Abstract: The present research work called "Application of the SERVQUAL model for the evaluation and improvement of the quality of services in the Cooperativa de Ahorro y Crédito Indígena SAC Ltda. of the city of Ambato, Province of Tungurahua", in order to evaluate the services operation in the Institución. The research was conducted through a survey aimed at selected Cooperative members and officials based on minimum customer service requirements and requirements. With the results obtained it was possible to conclude that the clients are not satisfied enough with respect to the service delivered by the personnel and the company, in addition to analyzed the statistical results were established strategies of improvements of processes in the propositive section of the document in order to eliminate or reduce the levels of dissatisfaction within the company with the aim of achieving a quality service, in addition to continuous evaluations to the staff regarding customer service by applying short test directly and in this way establish a link between the institution and clients. It is recommended that the institution carry out training to all staff in terms of customer service in order to comply with the proposed model to achieve the objectives.
Description: El presente trabajo investigativo denominado “Aplicación del modelo SERVQUAL para la evaluación y mejoramiento de la calidad de los servicios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Indígena SAC Ltda. De la ciudad de Ambato, Provincia de Tungurahua”, con la finalidad de evaluar los servicios operativos en la institución. La investigación se realizó a través de una encuesta dirigida a socios y funcionarios seleccionados de la Cooperativa basada en los requerimientos y exigencias mínimas de servicio al cliente. Con los resultados obtenidos se pudo concluir que los clientes no se encuentran lo bastante satisfechos con respecto al servicio entregado por el personal y la empresa, además analizado los resultados estadísticos se estableció estrategias de mejoras de procesos en la sección propositiva del documento con el fin de eliminar o disminuir los niveles de insatisfacción dentro de la empresa con el afán de lograr un servicio de calidad, además se realizara evaluaciones continuas al personal en lo referente al servicio al cliente aplicando test cortos de manera directa y de esta manera establecer un nexo entre la institución y los clientes. Se recomienda a la institución efectuar capacitaciones a todo el personal en lo que se refiere servicio al cliente a fin de cumplir con el modelo propuesto para alcanzar con los objetivos.
URI: http://dspace.espoch.edu.ec/handle/123456789/13217
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